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                  隴縣人民政府辦公室關于印發隴縣政務服務“好差評”制度實施方案的通知

                  發布時間: 2021-01-06 14:15:14 瀏覽次數:


                  各鎮人民政府,縣政府有關工作部門:

                  《隴縣政務服務“好差評”制度實施方案》已經縣政府研究同意,現印發你們,請結合工作實際,認真組織實施。

                  隴縣人民政府辦公室

                  2020年12月18日

                  隴縣政務服務“好差評”制度實施方案

                  為貫徹落實《國務院辦公廳關于建立政務服務“好差評”制度提高政務服務水平的意見》(國辦發6〔2019〕51號),建成涵蓋政務服務“全事項、全渠道、全平臺、各環節”相互配套協調的政務服務評價體系,持續提升我縣政務服務水平,不斷優化營商環境,增強企業和群眾獲得感,依據《寶雞市政務服務“好差評”制度實施方案》,結合我縣實際,制定本方案。

                  一、工作目標

                  2020年12月底前,全面建立政務服務“好差評”制度;依托一體化在線政務服務平臺,與省政務服務“好差評”系統完成對接;建立全縣政務服務“好差評”管理體系。實現每個政務服務機構、政務服務平臺和人員都接受評價,每個服務對象都能自愿自主真實客觀評價,每個“差評”都得到整改,形成評價、反饋、整改全流程銜接,全社會廣泛參與、政府部門及時改進的良性互動局面。達到政務服務評價渠道全覆蓋、信息全關聯、數據全匯聚、結果全公開,以標準化促進政務服務評價制度化、常態化、長效化,持續提升政務服務質量。

                  二、評價體系

                  (一)評價主體。辦理政務服務事項的自然人、法人或其他組織。

                  (二)評價對象??h政務服務中心(縣市民中心)、分中心,縣民政服務大廳,縣公積金大廳,各類政務服務窗口、各鎮便民服務中心、各村(社區)便民服務站、所有政務服務事項及其相關工作人員。
                     (三)評價內容。政務服務“好差評” 結構化測評由基礎測評內容和擴展測評內容組成,基礎測評內容全國統一、擴展測評內容省上確定。包括政務服務機構的服務事項管理、 辦事流程、服務規范、服務效率、 便民度、 政務服務平臺的便捷性、完善性以及工作人員的服務態度、業務能力、服務水平等。

                  (四)評價等級。全縣統一使用省一體化在線政務服務 “好差評”系統,評價結果共分為“非常滿意”“滿意”“基本滿意”“不滿意”“非常不滿意”5 個評價等級,其中后兩個等級為差評。

                  (五)評價渠道。

                  1.現場服務“一次一評”。評價主體在現場辦理政務服務事項后,通過設置在服務窗口的評價器或掃碼進行評價。工作人員應主動提示服務對象進行評價。部分鎮村暫不具備條件的,應提供書面評價表格,供評價主體對服務情況進行評價。

                  2.網上服務“一事一評”。政務服務平臺、部門辦事服務系統、政務服務熱線、自助服務終端、“政務寶滿意”APP等網上政務服務系統全部接入省一體化在線政務服務“好差評”系統,服務對象在政務服務平臺、政務服務平臺移動端等辦理完成政務服務事項后,系統會推送統一“好差評”評價頁面,提示服務對象提供對具體事項辦理情況進行評價。政務服務熱線可開通“好差評”語音提示功能,評價人可通過電話按鍵進行評價。

                  3.社會各界“綜合點評”??h、鎮、村(社區)政務服務機構應在服務現場設置意見收集設施,在網站、有關媒體及大廳現場公布投訴監督電話及意見建議受理部門,充分發揮各級政務服務機構線上服務平臺投訴與建議的作用,主動接受社會各界的綜合性評價。

                  4.政府部門“監督查評”??h行政審批服務局應定期組織“監督查評”,對政務服務機構的運行情況、服務平臺及工作人員的服務質量進行綜合評價。也可委托或引導社會組織、中介組織、研究機構等第三方,定期獨立開展政務服務評估,對政務服務狀況進行專業、科學、客觀的評估評價,提出意見建議,評估結果作為改進服務的依據。
                      三、主要任務
                     (一)設置現場評價設備??h政務服務大廳要在服務窗口設置評價器,縣鎮兩級政務服務機構在醒目位置張貼評價二維碼,或由服務窗口打印帶有二維碼的辦件回執給評價人,方便評價主體通過評價器或掃碼對具體事項辦理情況進行評價。村(社區)便民服務站和偏遠鎮暫不具備條件的,應提供書面評價表格。政務服務大廳設置自助評價專區,引導評價人進行補充評價。(責任單位:縣行政審批服務局牽頭,各鎮政府、縣級相關部門按職責分工負責。完成時限:12月31日)
                      (二)接入“好差評”系統??h行政審批服務局負責將政務服務平臺和業務辦理系統(包括電腦端、移動服務端和自助服務端)接入省一體化在線政務服務“好差評”系統,承擔政務服務事項辦理的縣級部門負責配合上級部門將本系統自建或上級統建的業務辦理系統接入省一體化在線政務服務“好差評”系統,通過二維碼評價的結果也要匯集到省-體化在線政務服務“好差評”系統,建立數據歸集共享、分析處理和業務協同辦理機制、實行各類政務服務評價數據實時上報、集中管理、分類交辦、快速處理,推動實現服務績效由企業和群眾來評判。(責任單位:縣行政審批服務局、縣級相關部門。完成時限: 12月31日)
                      (三)強化差評整改反饋??h、鎮、村(社區)政務服務機構要完善差評核實、督促整改和反饋機制。收到差評和投訴后,按照“誰辦理、誰負責”的原則,由業務辦理單位第一時間安排專人回訪核實。對情況清楚、訴求合理的,立行立改;對情況復雜、一時難以解決的,說明理由,建立臺賬,限期整改;對缺乏法定依據的,做好解釋說明;對核實為無效“差評”的,評價結果不予采納。核實整改情況要通過適當方式,及時向評價主體反饋,確保差評件件有整改、事事有反饋。做好“差評”回訪整改情況記錄,實名差評回訪率要達到100%?!昂貌钤u”反映的問題,各承辦單位應于1個工作日內做出響應,5個工作日內對整改情況做出答復,同時報承擔差評處理職能部門備案。若在規定期限內無法完成整改的,應在到期之日前向服務對象主動溝通,說明理由和整改期限。(責任單位:縣行政審批服務局、縣級相關部門、各鎮政府。完成時限: 12月31日)
                      (四)建立“差評”復核機制。政務服務機構工作人員認為“不滿意”或“非常不滿意”評價不屬實的,可以申請復核。

                  1.駐政務服務大廳的部門(單位)工作人員申請復核,由所屬單位提出初步復核意見,報縣行政審批服務局核準,經核實為不屬實的,不予采納,并在評價結果中標注為“不屬實”。
                      2.非駐政務服務大廳的鎮或部門工作人員申請復核,由本單位負責核準,經核實為不屬實的,不予采納,并在評價結果中標注為“不屬實”。(責任單位:各鎮政府、縣級相關部門。完成時限:12月31日)
                      (五)強化綜合分析整改??h、鎮、村(社區)政務服務機構要跟蹤、分析政務服務評價情況,將“好差評”反映的問題作為優化辦事流程、動態調整辦事指南的重要參考依據。對評價主體反映強烈、“差評”集中的問題,要及時調查,采取措施,督促限期整改,推動問題解決。(責任單位:各鎮政府、縣級有關部門。完成時限:12月31日)
                      (六)建立整改問責機制。對服務評價連續排名靠后的工作人員限期整改,整改不力或造成不良影響的,要按照有關紀律規定追責問責。對評價人反映的工作人員涉嫌違紀違法具體情況,轉有關部門依法處理。(責任單位:各鎮政府、縣級相關部門。完成時限: 12月31日)
                      (七)建立鼓勵參評工作機制。政務服務機構要結合實際情況,加大宣傳力度,可采取積分制的方式,建立鼓勵評價主體參與“好差評”的激勵獎勵機制,充分調動企業和群眾參與評價的積極性、主動性, 推動形成愿評、敢評、評了管用的社會共識,不斷提高政務服務參評率。(責任單位:各鎮政府、縣級有關部門。完成時限:持續推進)

                  (八)保障評價數據安全準確。建立“好差評”評價數據安全保障機制,確保評價主體信息保密、安全,評價結果統一接入數據共享大平臺,統計分析結果自動生成、不可更改。(責任單位:縣行政審批服務局。完成時限:持續推進)
                      (九)實施評價結果公開。堅持“公開為原則,不公開為例外”,數據統一匯聚,評價統一標準。除依法不得公開的信息外,應定期公開“好差評”評價結果,通報各部門“好差評”制度實施情況,廣泛接受社會評價和監督。對造成不良影響的案例進行通報,必要時在媒體曝光,推動形成愿評、敢評、評了管用的社會共識。(責任單位:縣行政審批服務局牽頭,相關部門配合。完成時限:持續推進)
                      (十)健全政務服務獎懲機制??h行政審批服務局要將全縣政務服務“好差評”情況納入各部門政務服務績效評價,根據評價主體評價滿意度,每年將有關單位和人員政務服務工作履行情況報縣職轉和營商辦,作為年終政務服務綜合評價的重要依據。對反復被差評、投訴,故意刁難甚至打擊報復評價主體的,依法依規嚴肅追責。及時查處刷“好評”或惡意“差評”等行為,確?!昂貌钤u”結果真實、客觀、準確。(責任單位: 縣職轉和營商辦、縣行政審批服務局牽頭,各鎮政府、縣級相關部門配合。完成時限:12月31日)
                      四、工作保障
                      (一)強化組織領導。各鎮、縣級相關部門要高度重視,做到分工明確、責任到人,確?!昂貌钤u”系統對接工作順利完成??h職轉和營商辦負責全縣政務服務“好差評” 工作的指導監督,縣行政審批服務局按照職責分工抓好落實??h級相關部門負責組織實施本部門“好差評”工作,承擔核實、整改、反饋、回訪、復核職責。
                      (二)加強資金支持??h職轉和營商辦、縣行政審批服務局負責組織協調本縣“好差評”工作,承擔政務服務評價的協調指導、督促檢查、復核申訴以及相關配套制度的建立等職責??h財政局負責加強資金支持和經費保障,將政務服務機構建立“好差評”制度需要的設施設備、網絡升級維護、人員獎勵、工作宣傳等工作經費列入財政預算,確保政務服務“好差評”工作事項全覆蓋、評價對象全覆蓋、服務渠道全覆蓋。
                      (三)做好制度銜接。要加強與既有的政務服務滿意度測評、績效評價、營商環境評價、投訴處理、效能監察等相關制度整合銜接,避免重復評價、多頭處理。要加強對政務服務工作人員的指導和培訓,確保政務服務“好差評” 制度落到實處。

                  (四)加大宣傳引導。充分利用各類媒體,有針對性、 多渠道地開展宣傳,提升全社會對“好差評”工作的知曉度、認可度、參與度,引導評價主體對政務服務工作進行評價。
                      (五)注重結果運用。將“好差評”評價結果與單位、個人績效考核掛鉤,作為部門和窗口工作人員年度考核的重要內容。

                   

                  附件:縣級政務服務機構、政務服務平臺和承擔政務服務事項辦理工作的部門.docx

                   

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